Хотите больше продавать? Послушайте записи своих телефонных разговоров с клиентами

Хотите больше продавать? Послушайте записи своих телефонных разговоров с клиентами

Вторая статья из цикла «Главный перекрёсток предпринимателя». Цикл посвящён одной из важнейших точек пересечения в вашем бизнесе – точке пересечения покупателя и предпринимателя. Хотите узнать, зачем на самом деле многие компании записывают телефонные разговоры? А также хотите узнать о том, как извлечь невероятную пользу из записей своих телефонных разговоров с клиентами и из записей разговоров с клиентами вашего отдела продаж?

Главный перекрёсток предпринимателяЗдравствуйте, Дорогие Предприниматели! С ходу отвечаю на первый вопрос, озвученный мною в предыдущем абзаце. Многие компании записывают телефонные разговоры с клиентами не в целях безопасности, как об этом нас заботливо предупреждают, а в других, более приземлённых целях.

Телефонные разговоры – это мощный источник изучения целевой аудитории. Прослушивание и анализ этих записей могут поднять продажи компании на заоблачный уровень. Ведь из телефонных разговоров с клиентами мы можем почерпнуть столько неимоверно полезной информации, сколько нам не даст ни одно маркетинговое исследование путём опросов, анкетирования и организации бесчисленных фокус-групп.

Эврика!

Но начать всё равно придётся с начала. Не так давно ко мне за разработкой продающих текстов обратилась компания, которая торгует сварочным оборудованием и всем, что с ним связано. Эта компания получила эксклюзивное право на торговлю на территории России и стран таможенного союза прекрасно зарекомендовавшим себя в Европе шведским сварочным аппаратом.

И вот склад заполнен этими сварочными аппаратами, запущена рекламная кампания в Яндексе и Гугле, настроена рассылка по подписной базе, а также создано несколько продающих страниц с выделенным на них серьёзным рекламным бюджетом. Кроме того, прелесть сварочного аппарата в том, что он уже укомплектован всем необходимым для работы. Его надо только купить, приобрести к нему расходники и начать пользоваться.

Ввиду того, что аппарат уже, по сути, готов к работе, а приобрести расходники к нему можно реально в три клика на той же интернет-странице, на которой и рекламируется этот аппарат, то владельцы бизнеса резонно начали ждать больших продаж через свои интернет-ресурсы. Тем более что стоимость оборудования и расходников была на очень конкурентоспособном уровне.

 

Но начали происходить странные и, казалось бы, необъяснимые вещи. Смотрите сами:

  • качество оборудования – высочайшее и подтверждено бесчисленными сертификатами и рекомендациями авторитетных источников;
  • цена – если не демпинговая, то очень комфортная;
  • эксклюзив на продажу оборудования на территории России и таможенного союза;
  • все рекламные объявления «висят» в топе поисковых систем на первых 3-6 позициях.

продажи по телефону и запись телефонных разговоровВсё шикарно, а продаж через интернет-ресурсы катастрофически мало. Руководство компании, мягко говоря, недоумевало. Как же так? Мало того, выяснилось, что эти сварочные аппараты достаточно хорошо продаются по телефону, а не через интернет. То есть тогда, когда клиент сам звонит, попадает на менеджера отдела продаж и обсуждает с ним оборудование и сделку. Ежу понятно, что дело в продающем тексте, размещённом на том или ином интернет-ресурсе компании.

И вот судьба свела коммерческий отдел этой компании и меня. Мы обсудили все условия сделки, и я приступил к своей работе. Я получил от коммерческого отдела всю необходимую информацию о рынке, о конкурентах и об оборудовании. Вдобавок, кое-что накопал сам, провёл исследование целевой аудитории, составил клиентский портрет и, имея все эти данные, принялся к разработке продающих материалов.

Всё шло по плану. И однажды мне нужно было связаться с кем-то из ребят из коммерческого отдела этой компании для выяснения какого-то вопроса. Мобильного телефона этого сотрудника как назло под рукой не оказалось, и я решил позвонить на городской номер компании и спросить этого человека.

Набрав городской номер, я, естественно, попал сначала на автоответчик, который мне сообщил, что все разговоры в целях безопасности записываются. Услышав эту фразу я даже слегка вспотел от осенившей меня идеи.

Ведь если все разговоры записываются, и больше всего продаж совершено именно по телефону, а не через продающие страницы в интернете, то первое, что мне, болвану, следовало бы изучить – это записи телефонных разговоров отдела продаж с клиентами! А не собирать и анализировать все эти данные о рынке, конкурентах и так далее.

После этого озарения я уже не сомневался, что из-под моего пера выйдет весьма неплохой продающий текст. Работа предстояла кропотливая, ведь мне понадобится изучить разговоры с покупателями за целый месяц, которые вёл отдел продаж, состоящий из четырёх менеджеров.

записи телефонных разговоров менеджеров отдела продажНо глаза боятся, а руки делают. Вдобавок к телефонным разговорам я ещё провёл очень обстоятельную беседу с менеджерами из отдела продаж. От этих ребят я получил ещё один вагон и маленькую тележку весьма и весьма полезной информации!

Получив эти сведения и сложив мозаику я вывел достаточно ясный, усреднённый и ПРОДАЮЩИЙ алгоритм беседы продавца и покупателя. Мне осталось только перенести всё это в текстовый формат продающей страницы в интернете. Что я успешно и сделал, превратив беседу с покупателем в продающий текст.

Мы разместили эту торговую презентацию на одной из лендинг-пейдж компании, запустили контекстную рекламу и e-mail рассылку по клиентской базе. Честно скажу, звонки в офис по поводу этих сварочных аппаратов сократились втрое… Но зато теперь отдел, который занимается интернет-заказами, был загружен весьма неплохо! 🙂

А это говорит о том, что продающий текст сработал. Перед ним стояла задача – продавать через интернет, а не через звонки в офис. И продающий текст эту задачу выполнил. Отдел продаж разгрузился, и у него появилось время для решения других задач, таких, как встречи с покупателями, поездки на предприятия и обзвон клиентов.

Пока отдел продаж занимался этими важными делами, сварочные аппараты преспокойно себе продавались без участия людей. Эти продажи впоследствии окупили не только рекламные кампании, но и принесли фактическую прибыль предприятию. Кстати, эти продающие страницы до сих пор есть в интернете.

Ну и что?

 

Вы сейчас вполне резонно скажете мне: «Ну, хорошо, Костя, мы видим, что да, ты крутой копирайтер, молодец. У тебя периодически возникают классные продающие идеи т.д. Но мне то что со всего этого? Зачем ты меня сейчас всем этим загрузил?».

Господа мои хорошие, я всё это только за тем и написал, чтобы помочь вам. Оглянитесь вокруг: ваши клиенты и покупатели прямо сами дают вам в руки важнейшую коммерческую информацию, которая сэкономит вам кучу денег на проваленных рекламных кампаниях и прочей лубуде, называемой маркетинговыми исследованиями, которую вам навязывают рекламные агентства.

У вас сейчас есть столько прекрасных инструментов! Это и смартфоны, которые можно настроить на автоматическую запись ваших разговоров с клиентами. Это и IP-телефония, которая вообще всё пишет в автоматическом режиме. В конце концов, возьмите в руки блокнот во время телефонной беседы или встречи с покупателем и делайте в нём краткие пометки, которые потом расшифруете.

Чем вам будут полезны эти записи? Да тем, что из них вы почерпнёте клиентские возражения насчёт продаваемого товара и то, как вы нейтрализуете все эти возражения. Вы узнаете те проблемы, которые наиболее часто испытывают ваши покупатели. Вы почерпнёте то, какие факты о вашем товаре или услуге оказывают положительное или отрицательное воздействие на сделку.

Этот список можно очень долго продолжать! Записав, прослушав и проанализировав два-три десятка своих бесед с покупателем, вы будете наверняка знать что, как, когда и каким тоном надо сказать покупателю, чтобы он стал ещё ближе к покупке товара у вас.

Мало того, всю эту информацию вы сможете очень эффективно использовать при составлении коммерческих предложений, писем, презентаций и описаний товара на сайте. Она позволит вам использовать на своих сайтах, блогах и одностраничниках только те слова и фразы, которые будут надёжно цеплять внимание покупателя и проникать в его сознание, содействуя продаже.

Если у вас есть отдел продаж, то донесите до продавцов эту методику. Если у вас есть коммерческий директор, то донесите до него эту методику. Если вы продаёте сами, то не забывайте об этом важном компоненте вашего бизнеса.

Главное, помните, что анализ телефонных бесед и живых бесед с вашими клиентами – это бесценная коммерческая информация, полученная из самого надёжного источника, – от вашего покупателя. От человека, который платит вам деньги.

P. S. Оставляйте комментарии, я всегда рад на них ответить и подискутировать. Общаться с предпринимателями и с людьми, имеющими отношение к бизнесу, всегда приятно, полезно и бесценно. Сейчас я уже потихонечку обдумываю следующую статью из цикла «Главный перекрёсток покупателя».

Традиционно посвящу эту статью скрещиванию жизненных путей покупателя и продавца. Скорее всего, третья статья из цикла будет о том, почему SEO-оптимизированный текст – это один из худших продавцов на Свете, и как к такому продавцу относятся наши драгоценные покупатели. Почему они в лучшем случае ничего не покупают, а в худшем – бегут от таких текстов в ужасе и практически уже никогда не возвращаются на эту страницу.

Константин Афонин

Новый банк Точка для предпринимателей предлагает удобные условия и тарифы РКО.

О важности подготовки правильных текстов при ведении бизнеса.

Если вы хотите открыть свою кофейню http://delat-delo.ru/zametki-predprinimatelej/nikolaj-emelyanenko/kak-otkryt-kofejnyu.html —  читайте ценные советы.

Поделиться:
5 комментариев
Константин Афонин 21 января 2017

Иван Анатольевич, вы правы! Именно так! Была получена ТАКАЯ информация, которую никогда бы не дал ни один опрос, ни одно маркетинговое исследование. Хотя, чем исследование телефонных звонков — это не маркетинговое исследование?! Ещё какое исследование, как показала практика.

Иван Анатольевич 21 января 2017

Интересный ход проведения исследования покупательских предпочтений, используя прошлую базу переговоров отдела продаж. Проведение маркетингового исследования без дополнительного привлечения сил и средств для этого. Сопоставив телефонные переговоры с информацией о реальных продажах, я уверен, была получена ценнейшая информация.

Анастасия 20 января 2017

По моему мнению, холодные продажи по телефону — самое сложное в каком-либо бизнесе. Все хотят продать, а УЧИТЬСЯ этому мастерству времени не находят. Меня лично очень раздражают продавцы, которые пытаются «впарить», а не ПОМОЧь и сделать что-то полезное и действительно нужное для меня. Основная их проблема, я считаю, чрезмерная навязчивость. Согласна с автором, продавать легче всего через Сеть, а не через холодные звонки — тут меньше акцент на несовершенности деловых качеств продавца.

Макар Иванович 20 января 2017

По сути решена важная задача. Проанализированы интересующие вопросы потенциальных покупателей, подготовлены ответы и опубликованы на странице товара в интернет-магазине. Всё гениальное просто.

Екатерина 16 января 2017

Мой знакомый так и делал, причем записывал не только телефонные разговоры с клиентами, но и на личные встречи приносил диктофон. Правда, он этим занимался по большей части, чтобы анализировать и усовершенствовать свою речь, избавиться от слов-паразитов, и у него это получилось.

Добавить комментарий