Хотите больше продавать? Послушайте записи своих телефонных разговоров с клиентами

Вторая статья из цикла «Главный перекрёсток предпринимателя». Цикл посвящён одной из важнейших точек пересечения в вашем бизнесе – точке пересечения покупателя и предпринимателя. Хотите узнать, зачем на самом деле многие компании записывают телефонные разговоры? А также хотите узнать о том, как извлечь невероятную пользу из записей своих телефонных разговоров с клиентами и из записей разговоров с клиентами вашего отдела продаж?

Здравствуйте, Дорогие Предприниматели! С ходу отвечаю на первый вопрос, озвученный мною в предыдущем абзаце. Многие компании записывают телефонные разговоры с клиентами не в целях безопасности, как об этом нас заботливо предупреждают, а в других, более приземлённых целях.

Телефонные разговоры – это мощный источник изучения целевой аудитории. Прослушивание и анализ этих записей могут поднять продажи компании на заоблачный уровень. Ведь из телефонных разговоров с клиентами мы можем почерпнуть столько неимоверно полезной информации, сколько нам не даст ни одно маркетинговое исследование путём опросов, анкетирования и организации бесчисленных фокус-групп.

Эврика!

Но начать всё равно придётся с начала. Не так давно ко мне за разработкой продающих текстов обратилась компания, которая торгует сварочным оборудованием и всем, что с ним связано. Эта компания получила эксклюзивное право на торговлю на территории России и стран таможенного союза прекрасно зарекомендовавшим себя в Европе шведским сварочным аппаратом.

И вот склад заполнен этими сварочными аппаратами, запущена рекламная кампания в Яндексе и Гугле, настроена рассылка по подписной базе, а также создано несколько продающих страниц с выделенным на них серьёзным рекламным бюджетом. Кроме того, прелесть сварочного аппарата в том, что он уже укомплектован всем необходимым для работы. Его надо только купить, приобрести к нему расходники и начать пользоваться.

Ввиду того, что аппарат уже, по сути, готов к работе, а приобрести расходники к нему можно реально в три клика на той же интернет-странице, на которой и рекламируется этот аппарат, то владельцы бизнеса резонно начали ждать больших продаж через свои интернет-ресурсы. Тем более что стоимость оборудования и расходников была на очень конкурентоспособном уровне.

Но начали происходить странные и, казалось бы, необъяснимые вещи. Смотрите сами:

• качество оборудования – высочайшее и подтверждено бесчисленными сертификатами и рекомендациями авторитетных источников;
• цена – если не демпинговая, то очень комфортная;
• эксклюзив на продажу оборудования на территории России и таможенного союза;
• все рекламные объявления «висят» в топе поисковых систем на первых 3-6 позициях.

Всё шикарно, а продаж через интернет-ресурсы катастрофически мало. Руководство компании, мягко говоря, недоумевало. Как же так? Мало того, выяснилось, что эти сварочные аппараты достаточно хорошо продаются по телефону, а не через интернет. То есть тогда, когда клиент сам звонит, попадает на менеджера отдела продаж и обсуждает с ним оборудование и сделку. Ежу понятно, что дело в продающем тексте, размещённом на том или ином интернет-ресурсе компании.

И вот судьба свела коммерческий отдел этой компании и меня. Мы обсудили все условия сделки, и я приступил к своей работе. Я получил от коммерческого отдела всю необходимую информацию о рынке, о конкурентах и об оборудовании. Вдобавок, кое-что накопал сам, провёл исследование целевой аудитории, составил клиентский портрет и, имея все эти данные, принялся к разработке продающих материалов.

Всё шло по плану. И однажды мне нужно было связаться с кем-то из ребят из коммерческого отдела этой компании для выяснения какого-то вопроса. Мобильного телефона этого сотрудника как назло под рукой не оказалось, и я решил позвонить на городской номер компании и спросить этого человека.

Набрав городской номер, я, естественно, попал сначала на автоответчик, который мне сообщил, что все разговоры в целях безопасности записываются. Услышав эту фразу я даже слегка вспотел от осенившей меня идеи.

После этого озарения я уже не сомневался, что из-под моего пера выйдет весьма неплохой продающий текст. Работа предстояла кропотливая, ведь мне понадобится изучить разговоры с покупателями за целый месяц, которые вёл отдел продаж, состоящий из четырёх менеджеров.

Но глаза боятся, а руки делают. Вдобавок к телефонным разговорам я ещё провёл очень обстоятельную беседу с менеджерами из отдела продаж. От этих ребят я получил ещё один вагон и маленькую тележку весьма и весьма полезной информации!

Получив эти сведения и сложив мозаику я вывел достаточно ясный, усреднённый и ПРОДАЮЩИЙ алгоритм беседы продавца и покупателя. Мне осталось только перенести всё это в текстовый формат продающей страницы в интернете. Что я успешно и сделал, превратив беседу с покупателем в продающий текст.

Мы разместили эту торговую презентацию на одной из лендинг-пейдж компании, запустили контекстную рекламу и e-mail рассылку по клиентской базе. Честно скажу, звонки в офис по поводу этих сварочных аппаратов сократились втрое… Но зато теперь отдел, который занимается интернет-заказами, был загружен весьма неплохо! 🙂

А это говорит о том, что продающий текст сработал. Перед ним стояла задача – продавать через интернет, а не через звонки в офис. И продающий текст эту задачу выполнил. Отдел продаж разгрузился, и у него появилось время для решения других задач, таких, как встречи с покупателями, поездки на предприятия и обзвон клиентов.

Пока отдел продаж занимался этими важными делами, сварочные аппараты преспокойно себе продавались без участия людей. Эти продажи впоследствии окупили не только рекламные кампании, но и принесли фактическую прибыль предприятию. Кстати, эти продающие страницы до сих пор есть в интернете.

Ну и что?

Вы сейчас вполне резонно скажете мне: «Ну, хорошо, Костя, мы видим, что да, ты крутой копирайтер, молодец. У тебя периодически возникают классные продающие идеи т.д. Но мне то что со всего этого? Зачем ты меня сейчас всем этим загрузил?».

Господа мои хорошие, я всё это только за тем и написал, чтобы помочь вам. Оглянитесь вокруг: ваши клиенты и покупатели прямо сами дают вам в руки важнейшую коммерческую информацию, которая сэкономит вам кучу денег на проваленных рекламных кампаниях и прочей лубуде, называемой маркетинговыми исследованиями, которую вам навязывают рекламные агентства.

У вас сейчас есть столько прекрасных инструментов! Это и смартфоны, которые можно настроить на автоматическую запись ваших разговоров с клиентами. Это и IP-телефония, которая вообще всё пишет в автоматическом режиме. В конце концов, возьмите в руки блокнот во время телефонной беседы или встречи с покупателем и делайте в нём краткие пометки, которые потом расшифруете.

Чем вам будут полезны эти записи? Да тем, что из них вы почерпнёте клиентские возражения насчёт продаваемого товара и то, как вы нейтрализуете все эти возражения. Вы узнаете те проблемы, которые наиболее часто испытывают ваши покупатели. Вы почерпнёте то, какие факты о вашем товаре или услуге оказывают положительное или отрицательное воздействие на сделку.

Этот список можно очень долго продолжать! Записав, прослушав и проанализировав два-три десятка своих бесед с покупателем, вы будете наверняка знать что, как, когда и каким тоном надо сказать покупателю, чтобы он стал ещё ближе к покупке товара у вас.

Мало того, всю эту информацию вы сможете очень эффективно использовать при составлении коммерческих предложений, писем, презентаций и описаний товара на сайте. Она позволит вам использовать на своих сайтах, блогах и одностраничниках только те слова и фразы, которые будут надёжно цеплять внимание покупателя и проникать в его сознание, содействуя продаже.

Если у вас есть отдел продаж, то донесите до продавцов эту методику. Если у вас есть коммерческий директор, то донесите до него эту методику. Если вы продаёте сами, то не забывайте об этом важном компоненте вашего бизнеса.

Главное, помните, что анализ телефонных бесед и живых бесед с вашими клиентами – это бесценная коммерческая информация, полученная из самого надёжного источника, – от вашего покупателя. От человека, который платит вам деньги.

P. S. Оставляйте комментарии, я всегда рад на них ответить и подискутировать. Общаться с предпринимателями и с людьми, имеющими отношение к бизнесу, всегда приятно, полезно и бесценно. Сейчас я уже потихонечку обдумываю следующую статью из цикла «Главный перекрёсток покупателя».

Традиционно посвящу эту статью скрещиванию жизненных путей покупателя и продавца. Скорее всего, третья статья из цикла будет о том, почему SEO-оптимизированный текст – это один из худших продавцов на Свете, и как к такому продавцу относятся наши драгоценные покупатели. Почему они в лучшем случае ничего не покупают, а в худшем – бегут от таких текстов в ужасе и практически уже никогда не возвращаются на эту страницу.

Константин Афонин